1 客服工作的目的

1）提高服务质量，提升客户体念。

2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。

3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。

4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。

5）维护好客户、服务质量反馈。

6）完善客户体系、建立客户档案。

7）收集客户满意度、提供考评数据。

8）建立回单管理体系、保证回单结算及时。

2 客服员的工作内容

1） 当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记

2） 对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。

3） 客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了

解该批货物的装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信息反馈给部门主管进行处理。

4） 客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注

明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反馈。

5） 每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。

6） 客户关系维护：每月定期对重点客户及部分新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整

理，递交给部门主管。

7） 对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询，主动将信息提供与客户。

8） 负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合

作的运价。

9） 回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息

录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进及让相关人员作出回复。

11）客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。

12）内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意，提供相关数据与资料。

13） 客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。

3客服工作流程在系统中的常用操作

1） 车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。

2） 外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。

3） 货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。

4） 货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。